济宁四和供热客服中心

一、服务理念

以社会主义核心价值观“富强、民主、文明、和谐、自由、平等、公正、法制、爱国、敬业、诚信、友善”为导向。以“排民忧、解民难、让用户满意”为优质服务目标，秉承“真情献社会、服务千万家”的供热服务宗旨。

二、服务行为规范

1、服装整洁、仪表大方、举止文明

窗口人员在工作期间必须穿着工装、佩戴工牌、服装干净整洁；保持仪表端庄，发型整洁，化妆适度、大方；举止自然、文明，看要真诚、听要专注。

2、言语和蔼、微笑服务、礼貌待客。

对客户询问有问必答、音量适中，使用礼貌语言。对客户表现出亲切、友好，做到主动、耐心、热情、周到，愉快解答每位客户的疑问。不怠慢客户和流露厌烦情绪，对客户提出的批评或建议，虚心接受，严禁与用户发生顶撞争吵，出现纷争时应当及时向负责人反映。

3、工作认真，作风严谨。

熟悉本岗位规章制度，能独立完成每笔业务，严格要求自己，对工作有高度责任感。不迟到早退，不无故脱岗，不做其他与工作无关的事情。

三、服务操作规范

1、在接受客户咨询时，向客户提供宣传资料，详细说明所需材料以及相关费用，避免客户来回空跑。

2、熟知操作流程，迅速办理业务，减少客户等待时间。

3、填写表单、合同，字体要清晰工整，书写要符合规范，签字、盖章要齐全、清楚。

4、与客户传递资料时，动作要轻，不扔、不摔。

5、客户来访咨询应当即回复，接到用户报修时，如判断确属供热单位抢修范围内的故障应详细记录。维修人员应在接到报修单后的两小时内赶到报修现场，并在24小时内处理完毕。因特殊原因不能在规定时间内进行处理的，应向用户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。

四、投诉举报处理服务规范

（一）设置24小时供热服务热线，受理用户供热咨询、投诉、报修等业务。对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不许在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

（二）营业场所设置意见箱和意见簿。

暖一城服务热线：0537-5668060

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