用心服务做好用户“暖心人”

今冬的供暖战又近在眼前，供暖是百姓最直接、最关心、最现实的民生问题，每个供暖期对四和供热人来说都是一场关乎民生的“大考”。

四和供热公司全体干部职工已全面进入到了供暖前的战备状态，在落实落细上级集团疫情防控工作要求，积极做好疫情防控，保障个人防护的同时，全心全意做好客户服务工作。公司各营业厅有序恢复线下服务，做细做实工作预案，强化防控措施，积极实行AB班工作制，减少厅内工作人员聚集，同时推行中午不间断、周六周天不休息的延时服务，努力做到让用户更加满意、更加方便；严格落实安全排队一米线，热用户扫码、验码、测温等各项防控措施，一旦发现“红码”“黄码”或有疑似症状人员一律严禁进入场所，并立即实行闭环管理，第一时间报告；认真做好营业厅内热用户指引工作，确保所有柜台“一对一”服务，避免厅内发生聚集排队现象。公司坚持疫情防控、供热服务两手抓，在齐心协力做好疫情防控的同时，多措并举保障供热缴费、复用、报停、报装等各项业务正常进行，为用户提供更为安全、高效、便捷的线下服务。

公司客服中心话务班作为一线窗口的服务班组，全体话务工作人员夜以继日地拼搏在供热服务上，确保24小时群众用热诉求渠道畅通，她们时刻专注倾听用户诉求，回答用户疑问，解决用户提出的各种问题。由于疫情原因很多热用户选择不出行线上办理各种用热业务。新上房新供暖小区的用户有很多用热疑问，话务工作人员便耐心、及时为用户答疑解惑，回应用户关切；试压期间家中漏水的用户来电表现出紧张焦急，话务人员急用户所急，在安慰用户的同时第一时间落实首问责任制为用户及时解决问题实行闭环管理，全力打造热用户的“暖心线”。公司在每日梳理统计热线话务接听、诉求受理、典型案例的基础上，不断加大加强业务和供热政策学习，持续强化全体客服人员知识储备和解惑答疑工作能力，架起和热用户的“连心桥”让用户百分百满意。

济宁四和供热有限公司将继续坚持全心全意为人民服务的宗旨，压实工作责任、提升供热服务效率、优化供热服务质量，全力做好热用户的用热“贴心人”，让供热服务更加贴心、更加有温度。

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